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降低投诉,规范服务:金莎出租推出“投诉约谈制”

发布日期:2008-02-26 08:00:00   来源:澳门金莎娱乐网站集团出租分公司    点击:

     春运高峰以来,出租车拒载、宰客、甩客、绕道等违规经营现象受到市民普遍关注,而由于出租车“一对一”的服务方式,在调查乘客失物、投诉等违规经营取证时存在一定的难度。为了解决这一难题,金莎出租公司制定了《投诉约谈制度》,规定司机受到乘客投诉后,必须到公司接受调查,并做书面自述材料,改变了以往简单的电话问询,增加了处理的“麻烦”程度。受理的每件求助投诉事件都及时答复乘客,处理结果必须让乘客满意,乘客满意率作为衡量投诉求助工作的标尺。如遇司机不配合的,公司按照《投诉约谈制度》的规定对当事人进行处罚。

     自春节节后该制度实行以来,公司已约谈20位的士司机,并对一位司机进行了处罚。2月15日,乘客投诉车号为鄂ET10**的的士司机宰客。金莎出租车公司要求该司机到公司约谈,经约谈,原来是这名司机家乡口音重,4元与10元没说清,他在火车站候客时因此遭到乘客投诉“宰客”,但因为该司机未打表经营,故公司根据相关规定对该司机进行了处罚。

     该制度实行以来效果明显,的士司机更加注意服务态度和服务规范,尽量避免遭到乘客投诉,乘客投诉率下降超过三成。

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